Implantação do SGT2 registra aumento acima de 30% na produtividade do help-desk (Ctaus)

Desde 2009, a Coordenadoria de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação (Cotec), da Secretaria do Planejamento e Gestão (Seplag), utilizava o SGT- Sistema de Gestão de TI para realizar o controle patrimonial dos ativos de TI, ou seja, o controle dos chamados dos usuários da rede informatizada e dos sistemas informatizados da secretaria.

Com o passar dos anos, o sistema ficou defasado nos aspectos funcional e de performance e, diante disso, não mais atendia a todas as necessidades gerenciais e de help-desk da Cotec.

A Cotec, então, analisou a possibilidade de desenvolver um novo sistema. Entretanto, devido à insuficiência de desenvolvedores para realizar tal projeto, a coordenadoria passou a prospectar soluções de mercado, sem custo para a Seplag, tarefa que ficou a cargo da equipe de Governança de TIC. A solução encontrada foi realizar a customização do GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique), um sistema construído com base no uso do ITIL (conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TIC), tendo como principais funcionalidades o gerenciamento de help-desk e ativos de TIC de forma integrada. Na Seplag, o GLPI customizado foi batizado de SGT2.

tela_inic_sgt2

Tendo a visão de que o GLPI ainda se encontra em processo de expansão de suas funcionalidades, e diante do desejo de usufruir delas no futuro, a Cotec optou por não fazer alterações no código fonte do software, realizando, somente, as customizações possíveis através dos vários parâmetros de configuração da ferramenta. “Essa premissa garante que as atualizações do sistema ocorram de forma transparente, uma vez que o sistema conserva os parâmetros de configurações da versão anterior no seu processo de atualização”, ressalta o analista de governança de TI, Douglas Fernandes.

A princípio, o SGT2 teve como objetivo apenas substituir o antigo sistema, priorizando o serviço de atendimento ao usuário (abertura de chamados técnicos e seus acompanhamentos). Contudo, com o decorrer da utilização da ferramenta, a Cotec implantou outras funcionalidades, como por exemplo, o Gerenciamento de Mudanças e a Base de Conhecimento.

Dentre as dificuldades vivenciadas, a equipe de Governança de TIC relata a pouca documentação do GLPI e o óbice de algumas pessoas resistentes à mudança. Sua implantação se concretizou em junho de 2015, trazendo vários benefícios, entre eles: 1 – abertura automática de chamados técnicos via e-mail para atendimento@seplag.ce.gov.br, não havendo necessidade do usuário ser treinado ou possuir acesso ao sistema; 2 – acompanhamento do chamado pelo usuário via e-mails automáticos de andamento e encerramento; 3 – controle automático do tempo de resolução e priorização do chamado, com acompanhamento por meio de painéis de controle; 4 – ao fim do atendimento, o usuário recebe um e-mail com uma pesquisa de satisfação que oferece subsídios para a melhoria na gestão dos serviços, 5 – mais rápido, estável e fácil de operar que o sistema anterior.

Todas estas vantagens registraram um aumento na produtividade da equipe de atendimento de help-desk (Célula de Treinamento e Atendimento aos Usuários dos Sistemas Corporativos – Ctaus), em mais de 30%, apesar da redução de três pessoas em seu quadro funcional.

Vale destacar, também, outras melhorias, como: 1) Inventário dos computadores, periféricos, rede, impressoras e produtos afins; 2) Gestão de licenças de softwares; 3: Gestão das informações financeiras dos ativos de TI; 4) Gestão do estado do hardware; 4) Gestão dos pedidos de intervenção para todos os tipos de hardware do inventário; 5) Interface do usuário final para pedido de intervenção; 6) Gestão das empresas, contratos e documentos ligados aos elementos dos inventários; 7) Gestão de um sistema de base de conhecimentos hierárquicos, 8) Criação de relatórios sobre o hardware, rede e intervenções nos ativos de TI; e 9) Implantação da Gerência de Mudanças.

Detalhes técnicos do sistema/projeto

O GLPI é um sistema web escrito em PHP e utiliza o banco de dados MySql. É um sistema totalmente livre, pelos termos da licença pública geral GPL V2, desenvolvido oficialmente na França. Está presente em mais de 24 países. O sistema foi especialmente projetado com o intuito de criar um banco de dados contendo todas as informações possíveis sobre a vida de cada componente da infraestrutura de TI.

A equipe dequi_SGT2 COTEC cópiaa Cotec/Seplag responsável pela implantação do SGT2  é composta por Ênio Azevedo Fontenele, Francisco Barbosa, Douglas Fernandes, Kátia Costa, Felipe Lima e Morvan Bliasby.

15/3/2016
Assessoria de Comunicação da Coeti
coeti.comunicacao@seplag.ce.gov.br
3101- 4729

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado Campos obrigatórios são marcados *