Help-Desk CTAUS alcança média de 20 mil atendimentos ao ano

Após a implantação do Sistema SGT2, a Célula de Treinamento e Atendimento aos Usuários dos Sistemas Corporativos (Ctaus), da Coordenadoria de Infraestutura de Tecnologia da Informação e Comunicação (Cotec/Seplag), alcançou uma média anual de mais de 20 mil atendimentos. Os dados foram coletados no período de junho/2015 até abril/2016.

De acordo com o relatório emitido pelo setor, o número de atendimentos via SGT2 registrado foi de 18.847; já o número de atendimentos via e-mail foi de 1.269, perfazendo um total de 20.116. Além desse quantitativo, o setor também atende usuários via ligação telefônica e via presencial.

carn_ok_ctaus cópiaO gerente da Ctaus, Francisco Carneiro Filho, ressalta que “o Help-Desk Ctaus é a porta de entrada para o atendimento aos usuários. Nossa responsabilidade é proporcionar a melhor solução dos problemas encontrados pelos usuários dos Sistemas Corporativos do Estado do Ceará. E, comparando com a medicina, o Help-Desk Ctaus seria como um médico clínico que faz o primeiro atendimento, auxiliando, podendo, assim, resolver os problemas relacionados com o mal funcionamento das aplicações e com o fluxo de cada sistema. O próprio atendente soluciona e deixa o usuário satisfeito. Caso isso não seja possível, encaminha ao especialista na área (equipe de redes, infraestrutura, hardware, banco de dados, ou a área de gestão que tiver a capacidade de resolver a questão solicitada.”

ctaus_eq_helpCarneiro comenta, ainda, que “além de atender o chamado do usuário, existe também um lado psicológico, ou seja, quem atende ao telefone não somente deve procurar a solução, mas, ainda, tranquilizar o usuário que enfrenta problemas. Quem liga para o Help Desk Ctaus está com algum problema com o uso de algum sistema. Assim, atendê-lo, perguntar qual o seu problema e desligar, pode não ser a melhor solução. Buscamos um atendimento de qualidade, e isso é muito mais do que escutar o cliente: significa atendê-lo em suas expectativas, levando em conta suas necessidades e atuando de forma a viabilizar informações que representem uma resposta favorável ao problema específico de cada um. Às vezes, é realmente preciso tranquilizar o usuário; mostrar a ele que será encontrada uma solução para seu problema e que seu aprendizado não será perdido, ou que seu computador vai normalizar; é preciso traduzir a linguagem técnica para uma mais compreensível, didática como quase ser um ‘psicólogo da computação’, trabalhando a favor da união do mundo humano e eletrônico. Sabemos que hoje em dia o Help-Desk vai muito além do simples suporte técnico. Hoje, ele tem a ver com relacionamento: uma palavra que atualmente ganhou muita importância e vem sendo bastante utilizada pelas empresas.”

Dentre os 20.116 atendimentos, a Ctaus destaca os seguintes números: SIAP (anulação e retransmissão parcelas), com 6.694 atendimentos; Cotação Eletrônica, 1.271 atendimentos; LicitaWeb, 1.121 atendimentos; desbloqueio de acesso, 525 atendimentos, e chamados de suporte técnico, com 279 atendimentos.

equipeat_4 cópiaAlém de orientar procedimentos passo a passo a todos os usuários dos sistemas corporativos, o setor também atua: 1) nas permissões de acesso aos sistemas e desbloqueios; 2) na verificação de erros de sistema (com testes realizados); 3) em tira-dúvidas das críticas informadas pelo sistema aos usuários; 4) nos encaminhamentos que necessitam de autorização de gestores; 5) nos encaminhamentos que necessitam de solicitações para analistas desenvolvedores; 6) nos encaminhamentos de chamados de suporte, e 7) no reset da senha do Webmail Seplag.

Confira nas tabelas abaixo os sistemas atendidos pela Ctaus e suas outras áreas de atuação/suporte:

tabela3 OKOKOK

– Notícia relacionada (publicada em 16/3/2016): Implantação do SGT2 registra aumento acima de 30% na produtividade do help-desk (Ctaus)

3/5/2016
Assessoria de Comunicação da Coeti
coeti.comunicacao@seplag.ce.gov.br
3101- 4729

2 ideias sobre “Help-Desk CTAUS alcança média de 20 mil atendimentos ao ano

  1. Boa tarde.
    É muito reconfortante, para dizer o mínimo, ler esta notícia. Nós, que trabalhamos lado a lado (não fisicamente, claro) com a Equipe CTAUS sabemos da importância do trabalho dos nossos companheiros de jornada e o quão importante é o trabalho realizado por cada colaborador, ressaltando-se ainda o fato de a Equipe ter sofrido redução de pessoal e ter tido, ainda assim, estes importantes números elencados, cujas estatísticas aferem tudo o que se disse.
    Parabéns, CTAUS.

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